本网江苏讯（通讯员 建如宣 徐金峰）近日，建设银行南通如东丰利支行成功化解一起因客户遗忘线上签约而引发的电费代扣投诉。该行通过规范、高效、有温度的纠纷处置机制，不仅解开了客户的心结，更在数字化金融服务背景下，为银行业如何平衡业务效率与消费者权益保护提供了基层实践样本。
当日，一名客户情绪激动地来到建行南通如东丰利支行，质疑银行在未经其同意的情况下违规代扣电费，并对账户扣款表示强烈异议。面对突发状况，网点工作人员第一时间落实首问负责制，安抚客户情绪，并迅速启动核查程序。
经调取交易流水与历史签约记录，事实逐渐清晰：该客户此前在线上办理电费缴费时，已自主勾选并开通了电费自动代扣协议。由于时间久远，客户遗忘了这一操作，误将正常履约扣款视为银行私自扣款。
“当时看到扣款短信，我第一反应就是银行乱收费，心里很着急。”事后，该客户坦言，“但工作人员没有推诿，而是耐心帮我还原了当时的签约流程，还手把手教我如何查询和解约，让我心里踏实了。”
在查明原委后，网点工作人员并未止步于”自证清白”，而是主动向前一步，向客户详细讲解了代扣协议的规则与权利，并现场指导其完成账户明细查询与协议解约操作。同时，工作人员结合案例开展金融知识宣教，提醒客户在享受线上服务便利的同时，养成定期核查账户、仔细阅读协议条款的习惯。
“客户的误解，往往源于信息不对称或服务触点的缺失。”建行南通如东丰利支行相关负责人表示，“我们不仅要解决眼前的投诉，更要通过每一次服务，帮助消费者提升金融素养，这才是消保工作的长远之计。”
最终，客户在充分了解事实后，对银行细致、负责的服务态度表示高度认可，并主动撤销了投诉。此次纠纷的就地化解，实现了服务闭环管理，避免了矛盾升级。
这起看似普通的代扣纠纷，折射出当前银行业在数字化转型中面临的共性挑战：随着”一键签约”“自动扣款”等便捷功能的普及，消费者在享受高效服务的同时，也容易因操作遗忘、条款理解不清而产生误解。如何在提升服务效率的同时，筑牢消费者权益保护的防线，成为检验金融机构服务温度的”试金石”。
近年来，监管部门持续推动银行业金融机构将消费者权益保护融入公司治理与业务全流程，强调”以客户为中心”的服务理念。建行南通如东丰利支行的此次处置，正是这一导向在基层的生动体现——不回避矛盾、不推卸责任，用专业还原真相，用耐心化解心结，用宣教赋能消费者。
金融为民，消保先行。在金融服务日益线上化、智能化的今天，唯有将合规操作与人文关怀相结合，将纠纷化解与知识普及相贯通，才能真正守护好群众的”钱袋子”，让金融服务既有速度，更有温度。
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