投诉变“点赞”建行南通海安华新支行：以客户为中心，让服务有速度更有温度

本网江苏讯（通讯员 徐劲柏 何林芮）“本来是想投诉的，没想到建行两次上门帮我解决难题，这样的服务让人打心底里放心！” 近日，市民许先生特意致电建行南通海安支行，语气中满是赞许与感激。这场始于金融监管局转办的投诉，在建行南通海安华新支行 “急客户之所急、想客户之所想” 的担当下，不仅成功化解，更成为践行 “以客户为中心” 服务理念的生动注脚，完成了从被动响应到主动服务的两次暖心转身。

事情要从一通焦急的投诉电话说起。“手机转账连续失败，一直提示密码太简单，我等着用钱周转，这可怎么办！” 电话那头，许先生的声音里满是焦虑。工单转至建行海安华新支行后，支行主任第一时间作出回应：“立刻处理，绝不让客户多等一分钟！”

打破 “客户上门办理” 的常规模式，支行迅速调配服务资源，指派客户经理崔慧敏与客服经理郑文静携带移动终端设备，火速赶往许先生所在地。抵达现场后，郑文静首先以温和的话语安抚许先生的焦躁情绪，让他感受到建行对其诉求的高度重视。随后，她细致讲解手机银行密码安全规则，从复杂度要求到安全防护要点，逐一拆解说明，在耐心指导下，许先生当场完成密码修改，账户功能即刻恢复正常，转账难题顺利解决。

服务并未止步于解决眼前诉求。在与许先生的深入沟通中，客户经理崔慧敏凭借专业敏锐的洞察力，察觉到其存在临时资金周转需求。“您别急，建行的‘建易贷’产品灵活便捷，或许能帮您解决资金难题。” 崔慧敏主动推介，并结合许先生的资质与实际需求，量身定制贷款方案，现场协助其提交申请材料，同步跟进审批流程。当天，许先生便成功获批 35 万元贷款额度并顺利支用，紧锁的眉头终于彻底舒展，脸上露出了满意的笑容。

本以为事情圆满落幕，意外却悄然发生。当晚，许先生在手机银行操作时不慎误将贷款结清，资金周转再次陷入困境。无奈之下，他再次联系了崔慧敏。接到消息后，崔慧敏与郑文静没有丝毫怨言，反而第一时间安抚许先生情绪：“您别着急，我们明天一早就上门帮您处理。”

次日，二人再次如约而至，为许先生重新测额、整理申请资料，仔细核对每一项信息，认真把控每一个审批环节，全力确保贷款申请顺利通过。最终，许先生的资金需求再次得到满足。“本来只是想解决转账问题，没想到银行不仅上门改密码，还主动帮我申请贷款，误操作后又再次上门补救，实在太贴心了！这样的银行，值得托付！” 许先生连连称赞。

从监管转办的投诉工单到两次上门的贴心服务，从解决用卡密码的 “小事” 到满足资金周转的 “大事”，从响应明确诉求到预判潜在需求、补位意外失误，建行南通海安华新支行用 “加速度” 回应诉求、用 “暖温度” 化解焦虑、用 “专业度” 破解难题，成功将一次潜在的服务危机，转化为深化客户信赖的契机。

这不仅是建行南通海安华新支行践行 “以客户为中心” 服务理念的鲜活实践，更是建行以监管监督为动力，持续优化金融服务、助力实体经济发展的责任担当。未来，建行南通海安支行将继续秉持 “有呼必应、有难必帮” 的服务姿态，把每一次客户诉求都当作提升服务质量的契机，以更优质、更高效、更暖心的金融服务，为广大客户保驾护航，为地方经济社会发展赋能添力。